严朝君：以“五更”标准提高旅游服务水平

      日前，市委书记严朝君在三亚市民游客中心调研时指出，三亚已经进入旅游旺季，春节黄金周很快到来，要以更高的尺度、更严的要求、更细的工作、更优的服务、更满意的结果“五更”尺度，提高旅游服务水平、让游客享受更优的旅游环境、让人民过上更好的生活，建设精品城市，打造幸福三亚。

　　严朝君首先慰问了为三亚旅游市场整治做出凸起贡献的旅游警察支队，到12345和12301投诉热线中心、旅游巡回法庭、旅游纠纷调解委员会了解情况，并在旅游调度指挥中心通过视频平台与在南山景区和鹿回头景区执勤的旅游警察进行实时对话，感谢他们为维护三亚旅游秩序和市民游客的正当权益所付出的辛苦。

　　严朝君指出，三亚市民游客中心成立一年多来，做了大量的工作，在服务市民、服务游客，特别是维护三亚旅游秩序、维护市民游客的正当权益、稳定海南旅游价格、促进三亚旅游事业健康发展等方面做出了凸起的贡献，这主要得益于三亚市民游客中心和全市35个相关部分的辛苦付出，凝结了他们的心血、汗水和聪明。三亚已经进入旅游旺季，春节黄金周马上来临，这是三亚必经的“大考”，三亚市民游客中心和其他职能部分要以更高的尺度、更严的要求、更细的工作、更优的服务、更满意的结果“五更”尺度，满足市民和三亚旅游团对生活质量、旅游服务体验、维护正当权益的更高需求。在已取得成绩的基础上，不忘“进步旅游服务水平、让游客享受更优的旅游环境、让人民过上更好的生活”的初心，继承在建设国际化热带滨海旅游精品城市的道路上前进。

　　严朝君强调五点意见：一是要立足于防。要果断查处清理黑社、黑导、黑车、黑船、黑店等旅游市场中的“害群之马”，果断整治取缔不正当经营、不讲诚信的商家，维护旅游市场秩序，维护市民游客的正当权益，打造最优的旅游环境。二是要做好12345和12301投诉热线电话的宣传，在全市所有的景区景点、酒店饭店、旅游购物点等游客能到的地方张贴，扩大宣传笼盖面，畅通投诉渠道，让游客在发生旅游纠纷时第一时间能够找到政府，而不会感到孤单和无助。三是要落实好联动调查处置机制。接到投诉电话后要快速反应，联合相关部分30分钟内到达现场开展调查，并依法依规处置。市委、市政府将随机进行测试，考验各部分的联动反应速度。对于重要的投诉，要及时主动发声，加强与媒体的交流沟通，与媒体成为合作伙伴，共同维护旅游市场秩序和形象。四是要确保值班职员到位。要加强值班抽查，落实好涉旅部分领导值班轨制，随时应对处置可能发生的涉旅事件。五是要对投诉事件建立分级预警处置机制。要进步分析研判能力，对所有投诉事件进行分类，确保现有资源有效利用。对比较敏感的投诉，三亚市民游客中央要跟踪督办;对特别重大敏感的投诉，要第一时间上报分管市领导进行处置;对极其敏感的可能引起“发酵”的投诉，要第一时间上报市委、市政府主要领导进行处理。

　　严朝君表示，三亚要建设国际化精品城市，首先就要有国际的视野、国际的尺度、国际的服务，三亚市民游客中央要学习国外旅游城市服务游客的提高前辈做法和经验，为我所用，进步三亚旅游服务国际化水准。相信在现有健全的旅游监管模式下，在三亚市民游客中央和全市各部分的联动合作下，三亚能够积极有效地应对各种涉旅事件，在旅游旺季期间和即将到来的春节黄金周中交出高分答卷。